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    北京消協直播帶貨調查報告:天貓京東蘇寧等平臺主播涉嫌侵權

      隨著“直播”業態的發展,各種直播電商應運而生。今年以來,直播帶貨模式異常火爆,在為企業復產復工、促進產品銷售做出了積極貢獻的同時,也暴露出了部分虛假宣傳、信息公示不全以及售后沒有保證等損害消費者權益問題。

      為維護消費者合法權益,促進直播帶貨業態規范健康發展,北京市消費者協會在去年針對電商“砍單”、大數據“殺熟”、捆綁搭售、個人信息以及鄉村居民網購等互聯網消費熱點問題開展系列消費調查的基礎上,近日委托北京陽光消費大數據研究院開展了直播帶貨消費調查。

      一、基本情況

      本次直播帶貨消費調查主要包括問卷調查、體驗調查和專家研討三部分。

      其中,問卷調查自2020年5月26日啟動,截止至2020年6月2日結束,通過“北京消協”微信公眾號、消費者網等渠道,共計收回有效問卷樣本5415份。問卷內容主要包括消費者對直播帶貨的認知情況和意見建議等。

      體驗調查選取淘寶、天貓、京東、蘇寧易購、拼多多、小紅書、蘑菇街、抖音、快手等10個直播平臺作為體驗調查對象。體驗人員以消費者身份在每個直播平臺各進行3次模擬購物體驗,共完成30個直播帶貨體驗調查樣本。

      體驗調查發現,在30個直播帶貨體驗樣本中,有9個樣本涉嫌存在證照信息公示問題,占比30%;有3個樣本涉嫌存在虛假宣傳問題,占比10%;有1個樣本執行“7天無理由退貨”不到位,占比3.33%。體驗調查還發現,部分直播帶貨商家雖然標注“退貨包運費”,但退貨時實際支付12元運費,商家只補貼10元運費;部分直播帶貨過程中,除了主播語音介紹,平臺和商家頁面沒有任何商品的文字或圖片信息;個別直播帶貨商家要求先交定金,并提示“我已同意定金不退等預售協議”,否則無法提交訂單。

      按照調查方案,北京市消費者協會6月11日舉辦直播帶貨消費調查研討會,邀請中國人民大學、中國政法大學、北京工商大學有關學者,以及北京市檢察院、北京市互聯網法院、北京市市場監管局、北京市法學會電子商務法治研究會、北京市律師協會有關領導專家,針對直播帶貨體驗調查案例及有關問題進行深入研討。

      二、調查結論

      1、近九成受訪者有直播購物經歷,購買商品以服飾、化妝品和食品居多。調查結果顯示,只有11.58%的受訪者表示沒有直播購物經歷。受訪者通過直播購買最多的商品分別是服飾、化妝品和食品,分別占比36.49% 、36.14%和35.79%。其次是日常用品、家居裝飾品和電器,占比分別為30.18%、27.02%和23.51%。說明隨著直播業態的發展和普及,直播帶貨已經成為非常普遍的網絡購物方式,其中購買商品以服飾、化妝品和食品居多。

      2、直播帶貨目前仍以大型電商平臺為主,但社交平臺的經營屬性日益凸顯。調查結果顯示,受訪者選擇最多的直播帶貨平臺仍然主要集中在淘寶、天貓和京東等大型綜合電商平臺,占比分別為62.46%、40.7%和40%。但值得注意的是,選擇抖音、快手等社交平臺直播購物的受訪者也越來越多,占比分別達到24.91%、9.12%和4.91%。這說明,直播帶貨目前仍然以大型綜合電商平臺為主,但社交平臺的粉絲流量為直播帶貨奠定了良好基礎,并且已經得到不少網購消費者的認可。隨著社交平臺經營屬性的凸顯,平臺經營者無疑應該承擔更多與其開展經營活動相匹配的責任與義務。

      3、受訪者看好直播帶貨的便宜價格和展示效果,但更喜歡自己在網上挑選商品。調查結果顯示,價格便宜和展示效果是受訪者選擇直播帶貨的主要原因,占比分別達到50.53%和44.56%;其次是沖動購物和從眾心理,占比分別為29.12%和26.32%;另有21.05%的受訪者表示會聽從主播推薦。值得注意的是,如果完全讓受訪者自己選擇,有58.25%的受訪者更喜歡自己在網上挑選商品,只有21.4%的受訪者喜歡通過直播方式購物。這說明,盡管直播帶貨雖然具有價格便宜和展示效果好等優點,但消費者仍然更喜歡自己在網上挑選商品。

      4、受訪者直播購物時最關心質量和價格因素,最擔心商品存在質量問題。調查結果顯示,受訪者直播帶貨時最關心商品質量和商品價格,占比分別為63.86%和63.51%;其次是商品品牌、商品銷量和主播人氣,占比分別為41.75%、32.63%和23.16%。受訪者在關心商品質量和價格等因素的同時,最擔心商品存在質量問題,其次是擔心售后沒有保證、虛假宣傳和人氣數據造假等。調查數據顯示,有64.91%的受訪者表示擔心商品質量問題,55.44%的受訪者擔心售后沒有保證,50.18%的受訪者擔心虛假宣傳,49.82%的受訪者擔心人氣數據造假。

      5、近半受訪者認為平臺、主播和商家應共同擔責,超六成受訪者遇到問題找平臺維權。調查結果顯示,49.12%的受訪者認為平臺、主播和商家都應為直播帶貨行為負責,各自承擔相應責任。如果遇到直播帶貨問題,超六成受訪者選擇找平臺維權,四成多受訪者選擇找銷售商家維權,有三成左右受訪者選擇找主播維權或向有關部門投訴,另有少數受訪者選擇向法院起訴或干脆自認倒霉。這說明消費者對平臺仍然抱有較高期待,平臺在直播帶貨交易過程中占據了非常重要的地位,應當積極承擔相應的責任和義務。

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